POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Estamos comprometidos a proporcionar un servicio de atención al usuario excepcional
EnGeneraSoft, estamos comprometidos a proporcionar un servicio de atención al usuario excepcional. Nuestra política tiene como objetivo garantizar la satisfacción del cliente y resolver cualquier problema o pregunta de manera eficiente y efectiva.
Atención al cliente
Comunicación
Canal: Atención al Cliente
Canal de Comunicación:
Los usuarios pueden ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al usuario a través de los siguientes canales de comunicación: correo electrónico para clientes (info@generasoft.com.co), correo electrónico para dar soporte a los usuarios (soporte@generasoft.com.co) y, chat envivo por WhatsApp (Teléfono móvil en Colombia +57 314 7408241).
Las consultas en general, serán respondidas en cola de servicio un plazo de hábiles dos días hábiles.
Tiempo de respuesta a consultas:
Respuestas Prioritarias a Consultas por Cola de Servicio
Consulta de Facturación:
Prioridad: Alta
Plazo: 12 horas
Ejemplo de respuesta:
Estimado [Nombre del Cliente], gracias por ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente. Hemos recibido su consulta sobre la facturación. Estamos trabajando activamente en resolver este problema y nos comprometemos a proporcionarle una respuesta completa en 12 horas.
Solicitud de Información General:
Prioridad: Media
Plazo: 48 horas
Ejemplo de respuesta:
Hola [Nombre del Cliente], apreciamos su consulta y le agradecemos por ponerse en contacto con nosotros para obtener información general. Nuestro equipo está revisando su solicitud y le proporcionará una respuesta detallada en un plazo de 48 horas.
Canal: Soporte al Usuario
Problema Técnico Urgente:
i. Prioridad: Alta
Plazo: 3 horas
Ejemplo de respuesta:
¡Hola [Nombre del Usuario]! lamentamos los problemas técnicos que está experimentando. Su problema ha sido clasificado como de alta prioridad, y nuestros ingenieros ya están trabajando para solucionarlo. Esperamos resolver esto para usted en las próximas 3 horas.
Consulta sobre Funcionalidades:
Prioridad: Baja
Plazo: 5 días
Ejemplo de respuesta:
Buen día [Nombre del Usuario], agradecemos su consulta sobre las funcionalidades del software. Actualmente, nuestro equipo está revisando su pregunta y le proporcionará una respuesta detallada en los próximos 5 días hábiles.
Horario de Atención
Nuestro horario de atención estándar es de lunes a viernes entre 8:30 a.m. a 4:00 p.m. días no festivos.
Emergencias fuera del horario estándar serán atendidas de manera prioritaria y pueden ser susceptibles a cobro adicional por hora o servicio.
Proceso de Resolución
Registro de Consultas:
Todas las consultas de usuarios se registrarán en nuestro sistema.
Se asignará un número de seguimiento para realizar un seguimiento eficiente.
Evaluación Inicial:
Nuestro equipo evaluará la consulta para comprender completamente el problema o la pregunta del usuario.
Tiempo de Resolución:
Nos comprometemos a resolver la mayoría de los problemas en un plazo de 48 horas máximo de resolución.
Problemas más complejos se resolverán con la mayor celeridad posible, informando al usuario sobre el progreso.
Comunicación Transparente:
Mantendremos a los usuarios informados sobre el estado de su consulta durante todo el proceso de resolución.
Retroalimentación
Encuestas de Satisfacción:
Después de la resolución, solicitaremos a los usuarios que participen en encuestas de satisfacción para mejorar continuamente nuestros servicios.
Mejora Continua:
Utilizaremos los comentarios de los usuarios para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas.
Confidencialidad
Seguridad de la Información:
Toda la información del usuario será tratada con la máxima confidencialidad y conforme a las leyes de privacidad aplicables.
Protección de Datos:
Nos comprometemos a proteger los datos del usuario y a utilizarlos exclusivamente para los fines previstos en nuestra política de privacidad.
Política de Reembolso
Revisión de Solicitudes:
Las solicitudes de reembolso serán revisadas caso por caso.
Criterios de Reembolso:
Se proporcionará un reembolso si se determina que el problema es atribuible a un defecto del software o a un error por parte de GeneraSoft.
Se complementa con la política de reembolso, leer más...