Establecemos prioridad en tu servicio

Atención al cliente

Comunicación

Canal: Atención al Cliente

Canal de Comunicación:

• Los usuarios pueden ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al usuario a través de los siguientes canales de comunicación: correo electrónico para clientes (info@generasoft.com.co), correo electrónico para dar soporte a los usuarios (soporte@generasoft.com.co) y, chat envivo por WhatsApp (Teléfono móvil en Colombia +57 314 7408241).

• Las consultas en general, serán respondidas en cola de servicio un plazo de hábiles dos días hábiles.

 Tiempo de respuesta a consultas:

Respuestas Prioritarias a Consultas por Cola de Servicio

Consulta de Facturación:

• Prioridad: Alta

• Plazo: 12 horas

• Ejemplo de respuesta:

Estimado [Nombre del Cliente], gracias por ponerse en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente.  Hemos recibido su consulta sobre la facturación. Estamos trabajando activamente en resolver este problema y nos comprometemos a proporcionarle una respuesta completa en 12 horas.

Solicitud de Información General:

• Prioridad: Media

• Plazo: 48 horas

•  Ejemplo de respuesta:

Hola [Nombre del Cliente], apreciamos su consulta y le agradecemos por ponerse en contacto con nosotros para obtener información general. Nuestro equipo está revisando su solicitud y le proporcionará una respuesta detallada en un plazo de 48 horas.

Canal: Soporte al Usuario

Problema Técnico Urgente:

• i. Prioridad: Alta

• Plazo: 3 horas

• Ejemplo de respuesta:

¡Hola [Nombre del Usuario]! lamentamos los problemas técnicos que está experimentando. Su problema ha sido clasificado como de alta prioridad, y nuestros ingenieros ya están trabajando para solucionarlo. Esperamos resolver esto para usted en las próximas 3 horas.

Consulta sobre Funcionalidades:

• Prioridad: Baja

• Plazo: 5 días

• Ejemplo de respuesta:

Buen día [Nombre del Usuario], agradecemos su consulta sobre las funcionalidades del software. Actualmente, nuestro equipo está revisando su pregunta y le proporcionará una respuesta detallada en los próximos 5 días hábiles.

Horario de Atención

• Nuestro horario de atención estándar es de lunes a viernes entre 8:30 a.m. a 4:00 p.m. días no festivos.

• Emergencias fuera del horario estándar serán atendidas de manera prioritaria y pueden ser susceptibles a cobro adicional por hora o servicio.

Proceso de Resolución

Registro de Consultas:

• Todas las consultas de usuarios se registrarán en nuestro sistema.

• Se asignará un número de seguimiento para realizar un seguimiento eficiente.

Evaluación Inicial:

• Nuestro equipo evaluará la consulta para comprender completamente el problema o la pregunta del usuario.

Tiempo de Resolución:

• Nos comprometemos a resolver la mayoría de los problemas en un plazo de 48 horas máximo de resolución.

• Problemas más complejos se resolverán con la mayor celeridad posible, informando al usuario sobre el progreso.

Comunicación Transparente:

• Mantendremos a los usuarios informados sobre el estado de su consulta durante todo el proceso de resolución.

Retroalimentación

Encuestas de Satisfacción:

• Después de la resolución, solicitaremos a los usuarios que participen en encuestas de satisfacción para mejorar continuamente nuestros servicios.

Mejora Continua:

• Utilizaremos los comentarios de los usuarios para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas.

Confidencialidad

Seguridad de la Información:

• Toda la información del usuario será tratada con la máxima confidencialidad y conforme a las leyes de privacidad aplicables.

Protección de Datos:

• Nos comprometemos a proteger los datos del usuario y a utilizarlos exclusivamente para los fines previstos en nuestra política de privacidad.

Política de Reembolso

Revisión de Solicitudes:

• Las solicitudes de reembolso serán revisadas caso por caso.

Criterios de Reembolso:

• Se proporcionará un reembolso si se determina que el problema es atribuible a un defecto del software o a un error por parte de GeneraSoft.

• Se complementa con la política de reembolso, leer más...